Syksy on vierähtänyt vauhdilla, siitä saa syyttää open pitkää sairaslomaa, ja sen opetuksessa aiheuttamaa säätämistä. Sijaistavan opettajan ohjeistaminen ei ole aina niin helppoa, mitä voisi kuvitella. Sairaslomalta täytyy kuitenkin miettiä tehtäviä sen mukaa, mitä on jo käsitelty, ja mitä vielä pitäisi ehtiä.
Kovasti on jouduttu tästä syystä nyt etäopiskellenkin asiakaspalvelun perusteita viemään eteenpäin, mutta toisaalta... aikuisopiskeluun kyllä kuuluu etätyöskentelykin. Niin tai näin, lokakuussakin olemme saaneet asioita runsain mitoin eteenpäin.
Hieman kertauksena koko syksyn aikaansaannoksista:
Asiakkaiden ryhmittely eli segmentointi:
Olemme tarkastelleet asiakkaiden ryhmittelyä, eli segmentointia. Ideahan on siinä, että mikään yritys ei voi tarjota markkinoinnissaan "kaikkea kaikille". Nämä voivat toki myydä tuotteitaan/ palveluitaan "ihan kaikille, jotka niitä tulee kysymään", mutta taloudelliset markkinointiponnistelut tulee miettiä sen kannalta, millaisia kohderyhmiä yrityksessä oikeasti halutaan tavoittaa. Puhutaan myös tuotteiden ja palveluiden differoinnista eri asiakasryhmille, eli samaa tuotetta tai palvelua tarjotaan eri kohderyhmille eri tavoin.
Esimerkkejä kuluttaja-asiakkaiden segmentointitavoista:
* geograafinen, eli maantieteellinen jaottelu (esim. väestön tiheyden tai asukaslukumäärän mukaan),
* demograafinen, eli erilaisiin väestöryhmiin jaottelu (vaikkapa perheen elinkaaren tai ihmisten ammattien tai tulojen mukaan)
* psykograafinen, eli psykologinen jaottelu (harrastusten, asenteiden, elämäntyylien tms. perusteella)
* behavioristinen, eli käyttäytymisen mukainen jaottelu (merkkiuskollisuus, sopiva ajankohta, säännöllisyys jne.)
Yrittäjien ja teollisuusasiakkaiden segmentointitavat voisivat olla esim:
* yrityksen sijainnin mukaan
* yrityksen koon, toimialan mukaan
* yrityksen tarpeiden ja ostovoiman mukaan
Molemmissa tapauksissa kannattaa kuitenkin muistaa, että varsinaisen ostopäätöksen tekee aina ihminen, jolla on tunteet tavalla tai toisella pelissää mukana. Myös yritys-kaupoissa! Sikäli myymisen tavat eivät välttämättä eroa kuluttaja- ja yritysasiakkaiden kesken kovin paljoa. Byrokratia sitten kyllä, koska yrityksissä ostopäätöstä ei useinkaan tee vain yksi ihminen, vaan tiimi.
Markkinoinnin kilpailukeinot
Tästäkin totesimme, että itsessään erinomaisen laadukas asiakaspalvelu on tätä nykyä varmasti paras mahdollinen kilpailukeino, jolla yritykset voivat erottua toinen toisistaan. Tarjontaa on niin paljon, että perinteisillä kilpailukeinoilla: hinta, saatavuus, mainonta, myyntityö, tuote/ palvelu jne. ei pelkästään enää pystytä kilpailemaan asiakkaista. Asiakas löytää ihan varmasti jostain samantapaisen tuotteen edullisemmin kuin yrityksestä X, mutta jos yrityksestä X hän saa myös henkilökohtaista palvelua, tuotteen käyttöön opastusta, ehkäpä takuun tai jonkin pienen extrayllätyksenkin, saattaa hän kuitenkin olla valmis maksamaan ennakoimaansa enemmän.
Siispä nyt vain miettimään oikeasti, millaisilla pienillä kikoilla voimme YLLÄTTÄÄ ASIAKKAAN? Liittyisikö se kestävään kehitykseen vaikkapa tuotteiden valmistustavassa? Vai tuotteiden toimittamisvaiheeseen tarjoamalla asiakkaalle jotain pientä yllättävää, mitä tämä ei ole osannut odottaa? Tai mites olisi sosiaalisen median välineiden käyttö markkinoinnissa ja jokin markkinoinnillinen tempaus siellä? Olennaisinta tässä kaikessa varmasti on tuntosarvien pitäminen ojossa, etukenossa! Muistetaan tarkastella jatkuvasti, mitä alallamme tapahtuu, millaisia trendejä siellä on havaittavissa, ja tartutaan niihin rohkeasti ensimäisten joukossa!
Vuorovaikutteisuus
Ihmiset käyttäytyvät eri tilanteissa eri tavoin. Olemme kaikki inhimillisiä, erehtyväisiä ihmisiä, ja toimintaamme ohjaa niin työelämämme, opiskelut, vapaa-ajan ja yksityiselämän haasteet. huonoja päiviä tulee ja menee, mutta emme asiakaspalvelutehtävissä saisi kuitenkaan näyttää niitä (huonoja päiviä) asiakkaille, koska eihän ne suinkaan heidän vikansa ole.
Mutta asiakashan "saa olla aina oikeassa" ja olla juuri oma itsensä. Se tulee palvelualalla hyväksyä, mutta henkilökohtaisia solvauksia ei tarvitse sietää. Useimmiten asiakaskohtaamiset sujuu varmasti ihan hyvin, ja parhaimmassa tapauksessa tilanteet jopa ilostuttavat niin palvelijaa kuin asiakastakin. Mutta on hyvä muistaa myös etukäteen varautua hankaliin tilanteisiin. Ja mikäs tilanteista voi tehdä hankalia? Asiakas on humalassa tai muuten päihteiden vaikutuksenalaisena ja saattaa käyttäytyä uhkaavasti, asiakas varastaa, hänellä voi olla jokin sairaus, josta syystä käytös vaikuttaa epämääräiseltä, tai hänellä on ns. huono päivä. Onpa toiset asiakkaat ihan kroonisia valittajiakin! Niin tai näin, vuorovaikutustaidot ovat merkittävässä osassa kaikkia asiakastilanteita.
Tuoteneuvonnan hallinta
Olimmepa missä hyvänsä asiakaspalvelutyössä, tuoteneuvonnan osaaminen on myös tärkeä palveluun liittyvä taito. Olemme etukäteen ottaneet selvää, millaisia kampanjoita työssämme on tulossa, kuka on vastuussa mistäkin asiasta, mikä on meidän oma vastuualue, minkä rajojen sisällä meillä on lupa toimia -mitä saamme ja voimme tehdä vaikkapa reklamaatiotilanteissa. Millaisia kysymyksiä asiakkailta saattaisi tulla myymistämme tuotteista/ palveluista? Osaammeko vastata niihin? Kuka tietää paremmin, jos en itse tiedä? Millaisia asioita meidän tulee osata asiakkaille kertoa näistä tuotteista/ palveluista, vaikka he eivät itse osaisi niitä kysyäkään? Tullaan turvallisuus-seikkoihin, käyttöohjeisiin. Pakkauksessa oleva käyttöohjehan ei tarkoita sitä, että myyjän ei tarvitsisi sähkölaitteesta asiakkaalle mitään osata itse kertoa.
Lainsäädäntö
Parhaillaan tarkastelette myös kuluttajansuojalakiin ja tuotevastuulakiin liittyviä kommervenkkejä. Kilpailu- ja kuluttajaviraston nettisivut on pullollaan mitä eriskummallisempia tapauksia, joissa asiakas on tehnyt ilmoituksen kuluttajaviranomaisille, joutunut jopa käräjöimään haastavista tilanteista, joissa kokee tulleensa väärin kohdelluksi. Ulkoa emme voi erilaisia tilanteita osata, eikä ole tarkoituskaan. Sen sijaan on hyvä oppia etsimään tietoa eri tilanteista. Mistä löydän alustavan vastauksen itseäni kummastuttavaan tilanteeseen? Minne otan yhteyttä, jos kauppaliike ei reagoi reklamaatiooni millään tavalla? Mikä on kohtuullista missäkin tilanteessa? Pohditaan ja ihmetellään yhdessä näitä lisää ;)
